Mystery shopping

Posledná aktualizácia článku prebehla: 2. januára 2021

Mystery shopping sa ako technika využíva už niekoľko rokov a má priamy vplyv na zvyšovanie kvality predajných služieb, ale rovnako aj zvyšuje atraktivitu predajne nielen pre zákazníkov ale aj potenciálnych zamestnancov. Čo to je vlastne je mystery shopping, ako funguje a prečo je pre spoločnosti výhodný?

Čo je mystery shopping?

Mystery shopping je technika, ktorú bežne používajú maloobchodníci a prieskumy trhu na meranie kvality služieb zákazníkom v kamenných obchodoch a na zhromažďovanie informácií o produktoch a poskytovaných službách.

Účelom mystery shoppingu je definovať oblasti s potenciálom zlepšenia poskytnutím spätnej väzby o tom, ako je spoločnosť vnímaná z pohľadu zákazníka. Spoločnosti, ktoré využívajú mystery shopping správnym spôsobom, môžu zvýšiť svoje tržby, množstvo spokojných zákazníkov, spokojných zamestnancov a rovnako aj zisk.

Táto špecifická marketingová technika je založená na predstieranom nákupe služieb a produktov. Ide o kvalitatívnu metódu výskumu trhu, ktorá meria kvalitu služieb alebo produktov.

Kto je to mystery shopper?

Mystery shopper je anonymný výskumník, fiktívny nakupujúci, ktorý vystupuje ako normálny zákazník. Jeho úlohou je nákup výrobku, alebo využitie služby a kladenie otázok. Tento proces sa následne vyhodnocuje. Majiteľ alebo výrobca tak získava spätnú väzbu o svojom produkte alebo službe, vďaka čomu sa môže zlepšovať a tým aj zvyšovať mieru spokojnosti zákazníkov.

Táto technika zberu dát eliminuje únik informácií, na rozdiel od iných výskumných techník (napr. dopytovanie, experiment). Po návšteve predajne je spätnou väzbou dotazník alebo zhotovená audio, či video nahrávka, ktorá sa následne vyhodnotí. Mystery shopping môže byť použitý v každom odvetví. Najčastejšie sa posudzujú predajne, kiná, hotely, reštaurácie, zdravotnícke zariadenia a pod. V oblasti hotelových služieb sa používa aj výraz mystery guest, napríklad pri overovaní klasifikácie („hviezdičkovosti“) hotela.

Majiteľ prevádzky nie je oboznámený s návštevou mystery shoppera, vďaka čomu je táto služba veľmi transparentná. Mystery shopper sa prakticky neodlišuje od ostatných zákazníkov a jeho úlohou je čisto len posúdenie kvality sprostredkovaných služieb a produktov. Je nesmierne dôležité, aby sa zachovala anonymita výkonu mystery shoppingu, ktorá zaručuje aj objektivitu samotnej spätnej väzby.

Vyskúšajte vyplňovanie ankiet za peniaze!

História mystery shoppingu

Metóda mystery shopping sa začala využívať už v 40. rokoch minulého stotočia v USA, hlavne ako nástroj kontroly spoľahlivosti a lojality zamestnancov. Spočiatku bol využívaný k prevencii a zabráneniu krádeží zo strany zamestnancov, primárne v bankách a v obchodných reťazcoch.
V 70. a 80. rokoch sa táto metóda pomerne dosť spopularizovala.
Ďalší rozvoj mystery shoppingu prišiel v 90. rokoch, kedy bol spojený hlavne s rozšírením internetu.

V súčasnosti je táto metóda prevažne uplatňovaná s cieľom zlepšenia kvality zákazníckeho servisu a poskytovaných služieb. Vo svete sa nachádza v každej sfére a v Slovenskej republike je metóda mystery shoppingu využívaná hlavne vo veľkých obchodných reťazcoch, bankách, hoteloch a v automobilovom priemysle. Pre svoje výhody si nachádza čoraz väčšie a väčšsie uplatnenie.

Najčastejšie formy Mystery Shoppingu:

• Mystery Shopping
  – osobná návšteva predajne
• Mystery calling/mailing
  – telefonát/email do predajne alebo na zákaznícku linku
• Mystery delivery
  – objednanie produktu a hodnotenie plnenia štandardov prepravcov

Čo získa výrobca/predajca mystery shoppingom?

• hodnotenie obsluhy
• okamžitý feedback
• zvýšenie doplnkového predaja
• porovnanie s konkurenciou
• návrhy na zlepšenie

Mystery shopping a ponuka práce Slovensko

Na Slovensku existuje viacero firiem, ktoré mystery shopping ponúkajú ako formu práce. Ponuka práce mystery shoppingu nie je síce na Slovensku veľmi rozšírená, avšak napríklad firma IPSOS ju ponúka.

Chcete vedieť viac o mystery shopperoch? Prečítajte si náš článok s názvom mystery shopper, ktorý vás uvedie hĺbkovo do problematiky výkonu tejto služby a možnostiach takéhoto zárobku.